Согласно недавнему исследованию Salesforce, 64% агентов поддержки в компаниях, внедривших чат-бот или голосового помощника, тратят большую часть своего времени на решение более сложных вопросов и предлагают клиентам более персонализированный опыт. В остальных компаниях эта цифра достигает только 50%.
Что такое голосовой бот на базе ИИ?
Разговорный искусственный интеллект или разговорный ИИ — это набор технологий, которые позволяют компьютерам распознавать и имитировать человеческую речь и вести беседу.
Компании могут использовать разговорный искусственный интеллект для автоматизации общения с клиентами везде — в социальных сетях, мессенджерах, сайтах, приложениях или умных колонках.
Голосовой чат-бот — это один из вариантов использования разговорного ИИ. Он использует навыки NLP (Natural Language Processing, обработка естественного языка) в сочетании с преобразованием речи в текст и автоматизирует распознавание речи, чтобы выполнять запросы. Голосовой помощник может быть либо полноценной голосовой моделью, либо мультимодальным чат-ботом, поддерживающим как текст, так и голос.
Машинное обучение — ключевая технология искусственного интеллекта для голосовых помощников. Это то, что позволяет ИИ учиться самостоятельно и становиться «умнее» по мере того, как он получает больше данных. Чем чаще голосовой помощник общается с клиентом, тем больше он узнает и разговор становится похож на диалог двух людей. Массовый рост использования голосовых ИИ и других устройств с голосовой поддержкой в последние годы означает, что алгоритмы, лежащие в основе голосовых технологий, подвергаются воздействию все больших объемов данных, что делает их более интеллектуальными.
Голосовые боты существуют в двух форматах: входящие и исходящие. Ниже расскажем подробнее об этих типах.
Входящие голосовые боты
Входящие голосовые боты — это голосовые помощники, которые приветствуют клиента, например, на горячей линии. Обычно у входящих голосовых ботов существует стандартный набор записанных фраз, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри компании и ответов на часто задаваемые вопросы. Используя входящих голосовых ботов, клиенты могут проверить свой баланс, пополнить счет, зарегистрировать любую жалобу или любые другие вопросы.
Преимущества входящих голосовых ботов:
1. Самостоятельная поддержка клиентов. Подобные боты решают более 65% сложных запросов от пользователей с помощью голосовой помощи. Тем самым до агентов поддержки доходят только критически важные проблемы.
2. Информация по запросу. С помощью голоса бот может проконсультировать клиента по любому обращению и в любом удобном канале — по телефону, через голосового помощника Siri от Apple, Alexa от Amazon и другим.
Исходящие голосовые боты
В отличие от входящих голосовых ботов, где бизнес не знает о новых абонентах, исходящие используют введенную в них базу данных или извлекают данные из бизнес-системы CRM и звонят своему пользователю для генерации потенциальных клиентов, уведомлений, напоминаний, опросов и других задач, которые можно легко делегировать голосовому помощнику.
Преимущества исходящих голосовых ботов:
1. Приветственные звонки и адаптация. Голосовые боты помогают клиенту адаптироваться в вашей компании и направляют его.
2. Звонки-напоминания. Исходящие голосовые боты могут подтверждать встречи, заказы и бронирования, а также для отправлять клиентам напоминания об оплате и сроках.
3. Звонки с уведомлением. Используя исходящих голосовых ботов с распознаванием речи, вы можете отправлять сообщения о подозрительных действиях вашего клиента или проверять не утерян ли доступ к учетной записи.
4. Звонки с обратной связью и опросами. Голосовые помощники эффективны в распознавании речи, поэтому могут проводить опросы и записывать и анализировать свободные ответы клиентов.
Как используют голосовых помощников в России
Российские компании тоже отмечают стремительный рост популярности голосовых помощников. По статистике, 50 млн россиян используют голосовые ассистенты минимум раз в месяц.В 2020 году «Сбер» представил ТВ-приставку SberBox со встроенным голосовым помощником на основе ИИ. VK выпустил умную колонку с «Марусей» внутри. Самым популярным голосовым ассистентом в России является «Алиса» от Яндекс — она насчитывает около 45 млн пользователей в месяц. Google Assistant используют около 7 млн россиян, Siri — 8 млн.
Голосовой ассистент на основе ИИ «Олег» появился в «Тинькофф» в 2019 году сначала в качестве чат-бота. Он принимает на себя первичные запросы клиентов банка, помогает им в чате приложения и при необходимости передает обращения оператору. Чат-бот разгрузил сотрудников поддержки на 35%.
Сейчас «Олег» доступен и как телефонный секретарь. Он может отвечать на спам-звонки, общаться по телефону в режиме диалога и присылать расшифровку разговора.
Голосовой помощник «Елена» помогает «МегаФон» с 2014 года. Если позвонить в техподдержку, «Елена» распознает запрос клиента и проконсультирует по тарифу или расходам. Если вопрос не в ее компетенции, голосовой ассистент переадресует звонок в нужный раздел.
«Алиса» работает с десятками разных компаний, в том числе и с TalkBank. В октябре 2018 года TalkBank запустил навык для «Алисы», с помощью которого голосом можно оформить банковскую карту, узнать текущий баланс и посмотреть анализ расходов за прошедший период.
9 способов использования голосовых помощников
Обеспечивает многоканальность
Предоставление вашим клиентам голосового бота в качестве альтернативного способа коммуникации может помочь им быстрее решать свои запросы, а для серьезных запросов голосовой бот с поддержкой ИИ может переадресовать вызов или сообщение нужному агенту.
Предоставляя своим клиентам возможность выбора способа связи с компанией, вы повышаете вовлеченность потребителя. Чем больше способом связи вы предлагаете, тем с большей вероятностью клиент напишет и сообщит об ошибке и решит свою проблему.
Отсутствие ожидания на линии
Звонок в любой центр поддержки клиентов может стать кошмаром для большинства людей, в основном из-за времени ожидания и постоянной переадресации. Голосовой помощник в чат-боте поможет эффективно проконсультировать клиентов и быстро ответить на часто задаваемые вопросы, что эффективно экономит время.
Самым большим преимуществом решения для разговорного ИИ является мгновенная скорость отклика. Отвечая на запросы в течение часа, вы в 7 раз увеличиваете вероятность конверсии потенциальных клиентов.
Работает 24/7
Голосовой бот доступен круглосуточно и без выходных, как в мессенджере, так и по телефону. Он отвечает на обычные вопросы клиентов, а также предлагает информацию о различных продуктах и услугах компании в удобной диалоговой манере.
Сотрудникам необходимы выходные, больничные, отпуска, а машинам нет. В случае форс-мажора, даже если ваш агент поддержки недоступен, голосовые боты могут решать запросы клиентов и запрашивать их данные в случае срочных вопросов, чтобы при первой необходимости передать их человеку.
Масштабируемость
Чат-боты могут мгновенно и легко обрабатывать большое количество пользовательских запросов, не требуя увеличения размера команды сотрудников. Это особенно полезно в том случае, если вы ожидаете или уже заметили массовый всплеск пользовательских запросов. Чат-бот возьмет на себя большинство вопросов от клиентов и предотвратит катастрофу, в которой время ожидания ответа от агентов поддержки может доходить до нескольких дней или недель.
Экономия
Автоматизация запросов с помощью голосовых помощников в чате или на телефоне может существенно снизить зависимость компании от агентов поддержки и тем самым уменьшить затраты на подбор дополнительного персонала. Помимо помощи предприятиям в сокращении числа операторов, разговорный помощник также сокращает среднее время обработки запросов, тем самым максимально повышая производительность операторов и дополнительно снижая затраты.
Улучшение производительности
Решения голосовых ассистентов на основе ИИ также повышают производительность команд обслуживания клиентов. Поскольку рутинные, повторяющиеся запросы полностью обрабатываются помощником, агентам направляются только сложные вопросы клиентов, которые требуют особого внимания человека. Этот гибридный подход эффективно удваивает производительность агентов поддержки.
Гибкость
Благодаря системе распознавания речи, клиент может общаться с разговорным ассистентом в свободной форме. Голосовой помощник интеллектуально подбирает релевантные ключевые слова и фразы, чтобы на выходе получить четкое представление о намерениях клиента и предложить подходящее решение.
В TalkBank можно отправлять в чат голосовые запросы в свободном формате. Робот воспринимает любые голосовые обращения, учитывает их тональность и настроение. Это помогает понимать не только отдельные запросы пользователя, но и контекст, в котором находится клиент.
Становится умнее
Чем больше запросов обрабатывает голосовой помощник, тем эффективнее и быстрее он обучается, расширяя свои возможности для обработки большего количества задач или разрешения большего количества типов запросов.
Например, если голосовой ассистент не может обработать определенный запрос, агент поддержки может вмешаться в диалог и вручную направить систему к разрешению. В следующий раз, когда она столкнется с подобной ситуацией, то решит проблему с минимальным вмешательством или вообще без вмешательства на основе данных, собранных в предыдущем взаимодействии с клиентом и агентом.
Улучшает качество обслуживания
Отличное обслуживание клиентов — один из самых эффективных способов завоевать прочное доверие и лояльность. В этом отношении голосовой помощник может стать мощным преимуществом для предприятий.
Клиенты уже привыкли к взаимодействию с голосовым диалоговым ИИ. Поэтому предложение им интерактивного варианта самообслуживания в чате или по телефону, который позволяет им получать быстрые и точные ответы на свои запросы и быстрое решение проблем с обслуживанием — отличный способ повысить их вовлеченность в бизнес.
Решение от TalkBank
Пользователи TalkBank получили возможность голосового управления своими финансами через чат-бот еще в 2017 году. Чат-бот TalkBank является мультимодальным и поддерживает как текст, так и голос.По мере использования функционал голосового помощника расширялся и на сегодняшний день при помощи голоса можно запросить баланс, перевести деньги, создать шаблон частых платежей и так далее. Голосовой помощник сокращает время взаимодействия с необанком до минимума. Общаясь с чат-ботом параллельно можно заниматься другими более важными делами.
Помимо управления своими финансами через голосового помощника в чат-боте, сделать это можно и через «Алису». С помощью навыка «Алиса» можно заказать и активировать карту, узнать баланс и запросить анализ расходов.
Обращайтесь в TalkBank за готовым решением в чат-боте с поддержкой голоса на основе искусственного интеллекта. Мы помогаем запустить новый финтех-продукт под ключ за один-два месяца для финансового сектора, страховых компаний, маркетплейсов и других сегментов бизнеса:
https://business.talkbank.io/