Банковское обслуживание с помощью чат-ботов на основе ИИ
Сейчас искусственный интеллект активно развивается, и вместе с этим расширяется спектр его возможностей. Уже достаточно давно чат-боты и виртуальные помощники, основанные на ИИ, снизили необходимость личного контакта, траты времени и ожидания ответа от службы поддержки. Ведь искусственный интеллект доказал свою эффективность: теперь клиенты с помощью финансовых чат-ботов на ИИ могут самостоятельно проверять свой баланс, планировать платежи, следить за активностью счета, задавать вопросы виртуальному помощнику и получать персонализированные банковские консультации в любое удобное время и в любом месте.Примером такого бота служит TalkBank — он первым в мире запустил свой банк в мессенджерах и работает с 2016 года. Чат-бот обладает полным банковским функционалом, и всеми его возможностями можно воспользоваться в самых популярных сетях — Telegram, WhatsApp, Viber и VK — в одном диалоговом окне.
Персональный финансовый помощник
Другим ярким плюсом ИИ является возможность финансовых консультационных услуг с виртуальными помощниками.Разговорные боты с искусственным интеллектом или роботы-консультанты предлагают услуги финансового планирования на основе алгоритмов практически без человеческого контроля. Они могут информировать клиентов о последних финансовых тенденциях, помогать им расширять свой портфель, добиваться налоговой эффективности, максимизировать сбережения и многое другое.
Например, финансовый помощник от TalkBank называется Баффет. Это экосистема сервисов на основе искусственного интеллекта. Виртуальный робот анализирует конкретного пользователя и подбирает уникальные пути качественного управления личными финансами.
Также среди его функций есть:
– автоматический учет расходов и разделение их на категории;
– оформление страховки для путешествий;
– рекомендации по экономии и планировании бюджета на месяц на основе анализа расходов;
– напоминание должникам о сроках возврата и специальный инструмент для перевода денег, советы по достижению финансовых целей и другие функции.
Кредитный скоринг
Другим направлением использования ИИ является кредитование. На обработку кредитных заявок и отклик у банков уходит много времени, поэтому для упрощения процесса его автоматизируют.Например, с помощью алгоритмов ИИ определяют право человека на получение кредита, оценивают риски и даже предоставляют индивидуальные решения. Искусственный интеллект не предвзят, поэтому он может сделать более точное, справедливое и своевременное решение о праве на получение кредита.
Так, чат-бот TalkBank в будущем сможет вести диалог с потенциальным клиентом в режиме реального времени и сопровождать его на всех этапах обращения в МФО.
Теперь оформление займа не займет много времени и даже не потребует личного присутствия. Достаточно зайти с любого устройства в любимый мессенджер и заполнить анкету. Если клиент уже обращался в МФО, алгоритмы чат-бота автоматически проанализируют всю возможную информацию и сформируют решение по кредиту, основываясь на данных клиента и критериях кредитной организации. И все это займет не более десяти минут.
Но откуда чат-бот берет всю необходимую информацию и безопасно ли это?
Онлайн-идентификация
KYC — метод, применяемый банками и другими организациями для проверки личности клиента. Он включает в себя: идентификацию личности, понимание характера деятельности клиента и происхождения его финансов, а также оценку рисков.Процедура KYC необходима для подтверждения личности клиента и предоставления доступа к необходимым ему услугам. Суть в следующем: клиент предоставляет документы, подтверждающие его личность, в отделение банка или через фото- или видеоидентификацию.
К слову, электронный вариант идентификации называется eKYC, а потоковое видео становится всемирным стандартом в банковской сфере. Видеоидентификация чаще встречается перед подключением клиента к услугам банка. В мессенджерах TalkBank она вместо привычных нескольких часов теперь занимает пару минут. А все мы понимаем, что время – самый ценный ресурс.
Идентификация в TalkBank проходит следующим образом: чат-бот присылает ссылку на сайт, клиент записывает и загружает туда видеоселфи с паспортом. Система сверяет фотографию в паспорте и лицо человека и выносит вердикт. Это исключает самый распространенный страх клиента — открытие счета на другого человека.
А весь обмен данными проходит по зашифрованным каналам, которые исключают вероятность утечки персональных данных.
Сбор документов и другой информации о клиентах
Как еще, помимо верификации, связан ИИ с документами клиента?Данные в финансовой среде – один из важнейших ресурсов, и их огромный объем и структурное разнообразие затрудняют ручную обработку даже для финансовых экспертов.
Использование решений на основе ИИ для обработки данных и документов повышает эффективность процессов, а также позволяет извлекать полезную информацию. Аналитика данных, интеллектуальный анализ и обработка естественного языка являются примерами решений AI и ML, которые помогают компаниям получать важную информацию.
Отчасти о роли чат-ботов в проверке документов мы уже говорили выше, но есть и другие функции:
– сбором документов сотрудника с легкостью займутся алгоритмы чат-бота;
– чат-боты помогают кредиторам и их клиентам собирать, хранить и проверять всю необходимую информацию;
– чат-боты достаточно продвинуты, чтобы распознавать файлы различных форматов. ИИ отбирает информацию из многих источников и оформляет в единый документ, удобный для восприятия человеком;
– анализировать и изучать документы, затем классифицировать их по различным категориям и в случае отсутствия либо несоответствия важных данных заявка автоматически передается ответственным лицам;
– уведомлять клиента о завершении процесса подачи заявки, если предоставленные документы соответствуют требованиям кредитора. В других случаях чат-боты для займов уведомляют банковское учреждение о том, что заявку стоит перепроверить.
Андеррайтинг
Выше мы уже упоминали, что спектр применения у искусственного интеллекта довольно широкий, поэтому стоит упомянуть применение в смежной банковской деятельности сфере – в страховании.Страховщики могут использовать решения для андеррайтинга на основе ИИ для улучшения управления рисками и ценообразования. Андеррайтеры теперь получают более широкий спектр источников данных для своих оценок благодаря искусственному интеллекту.
Аналитика больших объемов данных обеспечивает лучшую видимость профилей рисков клиентов, позволяя адаптировать премии к фактическому риску каждого. Кроме того, возможность ускорить процессы андеррайтинга с нескольких недель до нескольких секунд может изменить правила игры в отрасли в лучшую и более комфортную сторону для всех.
Обработка страховых случаев
Другой отраслью страхования, куда отлично вписался ИИ, служит обработка и урегулирование претензий.Урегулирование претензий – это длительный процесс, который вовлекает большое количество людей.
С помощью ботов подавать и проверять претензии стало максимально просто. Страхователям нужно только рассказать о характере претензии. Затем бот запрашивает дополнительные детали, извлекает политику клиента из CRM компании и сразу же инициирует процесс подачи претензий. Для клиентов, которым надоело долгое ожидание и переход от одного оператора колл-центра к другому, чат-боты предлагают гораздо лучший клиентский опыт.
И плюсы здесь не только для клиентов: страховые компании тратят много денег на персонал, занимающийся урегулированием претензий. Используя ИИ, страховщик может сократить расходы и ускорить процесс обработки. Благодаря этому компании могут формировать положительные эмоции у клиентов и повышать прибыль.
Управление рисками с комплексным анализом данных
Помимо обработки претензий, ИИ способен даже на такие сложные манипуляции, как анализ рисков в финансовой среде. Способность искусственного интеллекта в финансах анализировать большие объемы структурированных и неструктурированных данных может улучшить возможности управления рисками и соответствия требованиям. Таким образом, риск-менеджеры в финансовых учреждениях могут более эффективно и своевременно выявлять риски для принятия более обоснованных решений.Антифрод
Потребителям нужны гарантии того, что их деньги и личная информация будут храниться в безопасности, и искусственный интеллект может помочь в этом. Считается, что человеческий фактор является причиной до 95% облачных нарушений.Роботизация позволяет компаниям заранее предотвращать мошенничество и помогает повышать безопасность, изучая и определяя обычные закономерности и тенденции данных, а также предупреждая агентов о любых аномалиях или подозрительных действиях. При подозрении на мошенничество модели ИИ можно использовать для отклонения или пометки транзакций для дальнейшего расследования.
В TalkBank, например, развивается поведенческая система антифрод, чтобы анализировать, как человек общается с чат-ботом. Это позволяет понимать — операцию совершает клиент или злоумышленник получил доступ к аккаунту клиента. Система может такие операции ограничивать либо полностью блокировать, запрашивая дополнительную информацию у клиента либо отправляя в отделение банка-партнера.
Также в TalkBank применяются классические антифрод-решения, размещенные на стороне банка-партнера. Они учитывают характер транзакции и в совокупности дают более защищенный опыт клиенту, чем в классических банках.